Team Leader de Atendimento

📚Feita de pessoas que transformam a educaçãoTodas as vagas da Arco são elegíveis para Pessoas com Deficiência. No dia a dia você irá: 🎯 Operação • Distribuir filas, priorizar SLAs e gerenciar escalonamentos críticos. • Garantir diagnóstico correto dos chamados e encaminhamentos contextualizados. • Monitorar volume/demanda por escola e período letivo para ajustar a operação. • Assegurar que o time está online e seguindo a escala — operação N1 é ritmo e precisão. 👥 Pessoas • Conduzir onboarding, coaching semanal e feedbacks 1:1. • Treinar playbooks, tom de voz, qualidade de resposta e boas práticas. • Dimensionar escalas/folgas e apoiar picos de sazonalidade. 🎧 Cliente • Tratar “casos escândalo” (chamados fora do padrão), detratores de CSAT e situações sensíveis. • Fazer follow-up proativo de tickets críticos até a resolução. • Consolidar insights de dor para Produto e Engenharia. 📊 Processos Dados • Rodar WBR (Weekly Business Review), trazendo métricas e planos de ação. • Evoluir a base de conhecimento (how-to, SOPs, macros) e buscar automações. • Abrir e acompanhar bugs/requests com critérios claros (impacto, severidade). • Conduzir o processo MAPA mensal, avaliando: Performance, Auditoria de tickets e Valores. Para participar do nosso processo você precisa ter: • Experiência liderando times de suporte/atendimento em SaaS ou EdTech. • Forte domínio de gestão de filas, SLAs e escalonamentos. • Comunicação escrita e verbal excelente (clara, didática e objetiva). • Conforto com métricas, dashboards e tomada de decisão orientada a dados. • Vivência com help desks (Zendesk/Freshdesk/Intercom) e WhatsApp Business/API. • Perfil analítico, senso crítico e capacidade de resolver problemas de forma rápida e estruturada. REQ-20251112-001 O que você vai encontrar na Arco, além de pessoas incríveis:+ Auxílio alimentação e/ou refeição + Plano de saúde e odontológico + Vale transporte + Licença maternidade e paternidade estendida + Auxílio creche + Cuidado com a saúde: parceria com a Wellhub e Zenklub+ Incentivo à educação+ Desconto em passagens aéreas + Parceria com plano de saúde para Pet + Acesso aos materiais didáticos Arco para filhos de colaboradores + Parcerias para MBA e Pós Graduação #MaisDiversidadeAcreditamos que em um ambiente diverso e inclusivo nossas pessoas serão mais felizes, engajadas e com mais chances de atingir o seu máximo potencial. Por isso, aqui na Arco, respeitamos e valorizamos a igualdade de direito, reconhecemos as singularidades e acreditamos que todas as pessoas podem contribuir para o nosso propósito. #VemPraArco